Основные правила оформления претензии
- Прежде всего в претензии должно быть точно указано, кому она адресована. В случае если подача претензии обусловлена необходимостью обмена (возврата) товара надлежащего качества, то в соответствии со ст. 25 Закона о защите прав потребителей покупатель может обратиться с таким требованием (а следовательно, и с претензией) только к продавцу, у которого был приобретен этот товар. В случае приобретения товара ненадлежащего качества в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей требования потребителя могут быть предъявлены продавцу, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру или изготовителю, организации, выполняющей функции изготовителя на основании договора с ним. Право выбора предоставлено потребителю. Но, НАШ взгляд претензии должны предъявляться продавцу, так как это наиболее оперативный путь решения проблемы.
- В претензии необходимо также указать статус адресата (продавец, изготовитель, импортер и т.д.), его наименование (если это юридическое лицо) или инициалы и фамилию (если это индивидуальный предприниматель), а также место его нахождения. Информацию о наименовании продавца, изготовителя и т.д. можно получить прежде всего из кассового и товарного чека (если они сохранились), а также из документации, прилагаемой к товару, в том числе на его упаковке.
- В претензии необходимо также указать сведения о потребителе, от имени которого составляется документ: инициалы и фамилию, фактический адрес, а также контактный телефон.
- В тексте самой претензии должна содержаться информация, когда и где приобретался товар, точные характеристики товара, его наименование, артикул, размер, модель, серийный номер и т.п. Затем необходимо указать сведения о наличии либо отсутствии гарантийного срока на товар. После этого подробно описывается недостаток товара (если речь идет о ненадлежащем качестве товара) или указывается, что именно не устраивает в товаре потребителя (если он хочет обменять товар надлежащего качества).
- Самая важная часть претензии - требование потребителя. Оно должно быть сформулировано предельно четко и в соответствии с действующим законодательством.
В частности в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе предъявить следующие требования, связанные с ненадлежащим качеством товара:
- безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- соразмерное уменьшение покупной цены;
- замена на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченной за товар денежной суммы.
А вот если исполнитель (ст.28 ) нарушил сроки выполнения работы - сроки начала, окончания выполнения работы и (или) промежуточные сроки выполнения работы или во время выполнения работы стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе предъявить одно из следующих требований:
- назначить исполнителю новый срок;
- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за выполнение работы;
- отказаться от исполнения договора о выполнении работы.
В случае если потребителем приобретен товар надлежащего качества, он вправе в соответствии со ст. 25 Закона о защите прав потребителей в 14-дневный срок обратиться к продавцу со следующими требованиями:
- обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу.
- На претензии также следует указать дату составления документа и поставить подпись.
Правильно составленная претензия - это больше половины успеха в борьбе за нарушенные права потребителя, поэтому не стоит писать претензию, находясь прямо в магазине, среди толпы покупателей.
- После того как претензия составлена, к ней рекомендуется приложить копии документов, подтверждающих изложенные в претензии факты. Это могут быть кассовые или товарные чеки, акты осмотров технической (сервисной) службой, гарантийный талон и т.п. В Законе о защите прав потребителей нет положений о необходимости приложения копий указанных документов, но их наличие упрощает возможность продавца, изготовителя установить факт покупки товара, наличия существенного недостатка и других важных обстоятельств и экономит время.
